Comment faire marcher la garantie d’un MarcketPlace ?
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Bonjour,
J’ai acheté le 10/12/2020 un lave-linge Whirlpool (modèle TDLR 7221BS avec le moteur à induction et le 6ème sens) sur Darty, via la marketplace RoyalPrice.
Je constate que le lave-linge fuit par le dessous au moment du rinçage, lorsque la machine est peu chargée en linge (ex: lavage de petits tapis). La quantité d’eau qui fuit est très variable (mais absorbable par une serpillère) et contient parfois de la mousse. Lorsque je contacte le SAV de Whirlpool, ils me demandent mon numéro de contrat qui doit commencer par « CNT » et être suivi de 11 chiffres.
Sans ce numéro, impossible de faire jouer la garantie constructeur, or je ne l’ai pas, il ne figure pas sur ma facture. Lorsque je contacte le vendeur RoyalPrice, ils reconnaissent la garantie légale de 2 ans mais me demandent de procéder ainsi :
« La procédure à suivre est la suivante il faudra leur préciser les points ci-dessous:
– Vous n’avez pas de contrat de garantie.
– Le produit est garantie pièces
– Vous souhaitez une intervention SAV à domicile.
Ils vous établiront un forfait de main d’œuvre et de déplacement, il vous suffira de nous l’envoyer et nous le validons.
Une fois l’intervention faite, merci de nous renvoyez le rapport afin que nous procédions au remboursement.
IMPORTANT : Si le rapport d’intervention indique que la panne est due à un souci d’utilisation de votre part, nous ne pourrons prendre en charge le remboursement ».Mes questions sont les suivantes :
1. Est-ce normal que Whirlpool réclame un numéro de contrat pour faire jouer la garantie constructeur ?
2. Est-ce normal que le vendeur ne puisse pas me donner ce numéro de contrat ? Est-ce normal que la main d’œuvre ne fasse pas partie de la garantie constructeur, comme indiqué dans le mail du vendeur ?
Le produit serait seulement « garantie pièces » ?
3. Est ce normal que je doive avancer tous les frais avant de me les faire rembourser ? (je comprends bien que dans tous les cas, les frais de déplacement sont à ma charge). Je pose cette question car j’ai beaucoup de doute quant au sérieux de mon vendeur, compte tenu de ce que j’ai pu lire sur des forums internet (hélas trop tard, sinon je ne serais jamais passée par ce vendeur).Merci d’avance pour votre aide.
Bonjour,
Je me permets dans un premier temps de vous mettre en lien les conditions de ventes de Royal Price :
https://www.royalprice.fr/conditions-generales-de-vente-6
Vous trouverez les garanties au chapitre 8.
Pour répondre à votre première question, il est en effet normal que Whirlpool vous demande un numéro de contrat. C’est normalement à votre revendeur de prendre en charge la réparation. De ce fait, ce numéro permet à Whirlpool de prendre en charge la responsabilité de votre appareil.
Vous êtes encore dans la première année de garantie, votre revendeur doit donc pouvoir vous répondre. Soit il vous fournit ce numéro et laisse la prise en charge à Whirlpool soit il s’occupe lui-même de la garantie mais dans ce cas, il ne peut pas vous demandez une quelconque compensation financière même pour le déplacement.
Le revendeur ne peut vous demander une compensation financière que si la panne est dû à une mauvaise utilisation de votre part. Cela doit faire l’objet d’un contrat. Il ne peut en revanche pas vous demander d’avancer cette somme.
Les CGV/CGU de Darty Marketplace sont très claires en bas de l’article 6 : « La garantie légale de conformité s’applique indépendamment de la garantie commerciale pouvant éventuellement couvrir votre bien. »
Tout est disponible ici : https://www.darty.com/res3/pdf/marketplace/cgv_cgu_marketplace_darty.pdf
La garantie légale de conformité, qui s’applique pour tout achat, fait donc foi. Vous trouverez ses clauses sur le site de la DGCCRF :
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Les-garanties-legales
Dans le chapitre Mise en œuvre de la garantie de conformité, il est stipulé :
« Aucun frais ne peut être demandé au consommateur pour le remplacement, la réparation, la résolution ou la réfaction du contrat. »
Pourriez-vous leur demander pourquoi leur manière de procéder diffère de cela. La garantie commerciale ne peut en effet pas se substituer à la garantie légale et si leurs conditions l’expriment très clairement, ils doivent vous le prouver dans un premier temps.
Par ailleurs, puisqu’il est marqué sur le site Darty « Garantie Constructeur 2 ans » sur les produits vendus par Royal Price, n’hésitez pas à insister auprès d’eux afin d’obtenir ce numéro de contrat.
Si vous avez le moindre doute, y compris s’ils vous prouvent que leur garantie commerciale stipule précisément cela, nous vous conseillons de contacter une association de consommateurs qui pourra mieux vous éclairer sur les clauses du contrat de ce revendeur, et la raison pour laquelle elles seraient prioritaires sur l’application de la garantie légale de conformité prévue par la DGCCRF.
N’hésitez pas à nous tenir au courant.
Bonne journée,
Emmanuel de l’équipe Electroguide.
